当前,以大数据、云计算、人工智能、区块链、物联网为代表的数字技术正深刻改变着金融机构的业务链和价值链,重塑金融机构的经营逻辑和商业模式。2023年,中央金融工作会议召开,对做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章作了详细部署,其中强调数字金融将作为推动经济高质量发展的硬性条件,成为提升民生福祉的关键力量。

聚焦保险行业,随着科技的发展,客户对保险服务需求也在发生变化,希望获得更便捷、个性化、智能化的服务。同时,数字化转型能够提高保险企业运营效率,优化业务流程,提升客户体验,增强市场竞争优势。近年来,大家保险积极拥抱变革,着力提升数字化能力,依托技术创新不断深化客户运营效能,提升风险管理能力,为保险业高质量发展不断贡献大家力量。

数字化让客户服务更加精准

大家保险秉持“以客户为中心”的服务理念,借助数字化手段赋能一线业务人员更加精准、全面地了解区域客户诉求,形成更加个性化、科学合理的客户服务方案,大幅提升服务精准度,有效增强金融服务的体验感、便捷感。

数字化、智能化手段也进一步便利客户服务电话座席快速、高效地识别、定位客户来电咨询的问题,实现服务效率与服务质量的双提升。大家保险通过“大家数客”平台强大的大数据分析能力,形成客群标签机制,辅助客户服务电话座席在第一时间识别客户诉求,精准提供相关解决方案。截至2023年11月末,该平台累计为客户服务电话座席提供一百余万次客户来电诉求预判与分析。

大家人寿以满足客户需求为出发点,以数字化技术对传统柜面服务进行重构,创建全新云柜面服务,运用生物识别、人工智能、大数据、云计算等技术手段,打破时空限制,让以往只能临柜办理、复杂的高风险业务可以通过线上办理,显著提升服务效率,为客户带来全新线上体验。2023年8月,客户王女士通过云柜面远程视频人工客服服务,在5分钟内顺利办理完毕保单贷款,解决了资金需求方面的燃眉之急。

大家健投基于“大家的家”城心医养社区战略规划布局和社区运营需求,以打通城心社区服务流程和关键服务节点等为主要目标,启动实施城心社区运营管理系统建设。该系统以长者的服务为核心,通过梳理服务节点、串联服务流程,实现社区内各条线数据同步与服务的衔接,有效避免了传统信息传递过程造成的数据丢失,大幅提升城心社区服务质量。同时,该系统实现智能化应用场景串联,以运营管理系统为核心,将紧急呼叫报警、睡眠监测与生命体征监测等集合进智能化场景,为社区长者身心健康保驾护航。截至2023年11月底,该系统已在多个城心社区上线,集成护理、评估、康复、餐饮等多项业务模块,平均日服务长者超过1000人。

大家财险打造线上展业平台—搭伙保险App,自上线以来,通过提供定制化保险保障方案帮助近20万搭伙代理人提高服务客户的效率,上线四年为超过351万客户提供保险保障服务,保障辐射31个省(区、市)、320个地市、1050个县域。

数字化让日常运营降本增效

大家保险积极推进数字化转型,在档案管理、资产管理、审批管理和采购管理等方面建设和实施系统化解决方案,提升内部业务管理水平,实现运营降本增效。

大家保险建立“大家E档案”管理系统,覆盖寿险、财险和农险等多个业务领域,预计到2024年上半年业务接入量将超过3000万条。同时,“大家E资产”系统通过全面线上化管理资产,极大提升资产盘点的工作效能,至2023年11月,系统资产原值已超34亿元。此外,“大家如E通ALL in ONE”审批管理系统优化了行政审批流程,为提供良好服务去冗提速,而采购管理系统的线上化则进一步提升了采购效率与规范化水平。

数字化让风险管理更加可靠

大家保险始终致力于增强风险识别与监测的能力,规划建设公司级“风控中心”,创新经营风险监测,探索数字化风险监测模式,全面深化数据要素在风险管理中的应用,深度挖掘风险场景,有力支持业务部门常态化开展操作风险识别与监测,提升“经营风险主动监测”能力。

自“风控中心”上线以来,已汇聚3亿多条数据,开发形成5个风险模型,迭代23次,初步识别出可疑风险交易2万多笔。经过多轮数据采集、结果验证、业务排查及规则优化后,5个风险模型已跑通并已全部部署上线,为一道防线的风险管理提供有效数据支持。

大家保险通过前瞻性的技术应用和系统的数字化转型,大幅提升了业务效率和服务质量,有效增强了风险管理和监控的能力。随着新技术的进一步融合和应用,大家保险将继续推动行业向着更加高效、智能和客户友好的方向发展,通过创新和优化,致力于为客户提供更安全、便捷的保险服务,守护大家的美好生活。

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